Em momentos quando o público critica uma empresa ou produto, primeiro corrija. E use conteúdo,estratégias de SEO e atue com prontidão e clareza nas redes sociais.

Muitas empresas se planejam para crises e concentram uma parte fundamental de seus planos de comunicação – o que lançar na mídia, como se reportar aos consumidores, entre outras ações – em TV, rádio e jornal e se esquecem de que a web pode trazer mais dor de cabeça do que o imaginado.

Em muitos casos, e temos visto ações neste sentido, usuários resolvem ir à “guerra” na internet contra empresas, personalidades ou políticos através de blogs, tweets e posts em comunidades.

Com a facilidade de compartilhar suas experiências na internet, o usuário consegue maximizar sua insatisfação e pode arranhar e muito a imagem da empresa ou pessoa em questão. Essa é uma vantagem para nós consumidores, porém um ponto de atenção e um enorme desafio para nós profissionais da área.

Numa gestão de crise web 2.0 um dos cenários mais problemáticos é encontrar uma primeira página do Google repleta de reclamações e ações negativas para a sua marca, produto ou serviço. Neste momento, como nos anúncios dos jornais “Limpe seu nome no SPC e Serasa”, proponho um “Limpe seu nome da primeira página do Google”, na lógica inversa de “ponha seu nome na primeira página do Google”.

Hoje temos os protestos na internet, do unfollow da sua marca a posts negativos em blogs respeitados, acabando com a reputação e trazendo danos à imagem.

Sempre a primeira ação a se fazer numa gestão de crise é procurar resolver o problema em questão. Caso seja um problema sazonal ou recorrente, identifique e publique seus resultados. O que não se deve fazer é cruzar os braços.

Estratégias de Search Engine Optmization (SEO) e redes sociais (Social Media Optimization – SMO) são extremamente importantes nesse processo. Não há nenhuma receita de bolo e cada caso é um caso. Uma dica: ações de black hat seo podem ajudar a curto prazo e se tornar uma enorme dor de cabeça a médio e longo prazo. Se você pretende iniciar alguma ação neste sentido, três itens importantíssimos devem ficar claros:

Primeiro: se está no meio de uma crise, as respostas devem ser rápidas.
Segundo: os resultados são orgânicos.
Terceiro: nem tudo é possível de se remover da internet.

O papel do Search Engine vai muito além de melhorar o posicionamento de páginas com palavras chave. É preciso monitorar todo o ambiente caótico que é a internet e criar ações para melhora da reputação, identificando onde e como publicar conteúdo positivo. Além, é claro, de divulgar as soluções feitas pela empresa para sanar.

Para não ser surpreendido, monte um plano para a gestão da reputação, que deve atuar com várias disciplinas ao mesmo tempo, observar os pontos mais sensíveis da sua empresa, monitorados bem de perto. Não espere o “Wikeleaks” revelar para você. Forme uma equipe com profissionais capacitados e com conhecimento em internet e tenha pelo menos no seu plano três frentes de atuação: conteúdo, Search Engine Optimization (SEO) e redes sociais.

Para melhorar a indexação, tenha na manga conteúdo para contra-atacar. Porém saiba o momento certo para isto – comece desde já a ter relacionamento com sites parceiros que poderão ajudar a publicar este conteúdo e “melhorar” sua relevância positiva na internet. Quanto mais multidisciplinar for este conteúdo melhor, pois trará um leque maior de atuação.

Antes de publicar qualquer conteúdo, avalie qual é o engajamento negativo para sua empresa e se este conteúdo é próprio para o momento e o local onde você vai publicar.

Em redes sociais procure responder todas as críticas, mostrando sinais que você já está corrigindo o que deu problema, se possível linkando páginas da sua empresa e levando estes consumidores para um local onde você possa intervir.

Como disse, não há receita de bolo. E na hora em que a temperatura ferve, é bom ter um plano B e enfrentar os posts negativos com ações positivas, pois a matemática para uma gestão web 2.0 é: (Quantidade + Velocidade) * Qualidade.

 

Fonte:  Armando Ferraz Santos - Webinsider

 

O  Grupo TBA é uma holding nacional de tecnologia composta pela integradora B2Br; pela consultoria de segurança True Access Consulting e pela NFe do Brasil, empresa de inteligência fiscal eletrônica, Criado em 1992 pela empresária Cristina Boner. O Grupo TBA oferece soluções de consultoria e integração, infraestrutura, licenciamento de software, outsourcing, nota fiscal eletrônica e segurança da informação, entre outras.

Pioneiro na busca de soluções de TI, o Grupo TBA é parceiro estratégico dos principais fabricantes mundiais como Hitachi, Microsoft, Nokia e Oracle. Comandado pela Cristina Boner, o Grupo TBA possui mais de 1000 colaboradores e busca profissionais para vaga abaixo:

Analista Programador .Net Sr

Qtde de vagas: 8 vagas
Local de trabalho: São Paulo
Requisitos Comportamentais:
Capacidade de rápida assimilação de conteúdo e especificações, para construção imediata; Capacidade de comunicação de troca de informações entre componentes da equipe; Profissional dinâmico

Requisitos Técnicos:
Profissional Desenvolvedor, com habilidade em construção de aplicações na plataforma .Net 1.0 e .Net 2.0

Experiência em:
1. ASPNET 1.1
2. ASPNET 2.0
3. SQL Server 7.0
4. SQL Server 2000 e 2005
5. Java Script
6. C#
7. XML

Experiência:
Experiência de 04 anos desenvolvimento

Formação Acadêmica:
3º grau em Ciencias da computação, analise de sistemas, engenharia da computação

Os candidatos devem enviar currículo para o e-mail curriculo@grupotba.com.br. Para menores aprendizes e deficientes o e-mail é curriculoppd@grupotba.com.br.

As pequenas empresas têm como obter mais informações sobre seus clientes e cruzá-las com dados coletados na internet para assim criar sistemas mais efetivos de apoio às vendas.

Se as grandes empresas já se armaram com inúmeros softwares para obter mais informações e gerenciar estas informações, eu, com o meu pequeno e-commerce, tenho alternativas?

A resposta é sim, e bem mais simples e baratas do que as grandes empresas pagam.

Nem tudo se resolve com sistemas complexos, especialistas e mais burocracia. O pequeno empresário não tem possibilidade de contar, pelo orçamento reduzido, profissionais que pensam em pequenas empresas com soluções customizadas. O que geralmente existe são produtos prontos, que podem ser customizados.

Mas como obter mais informação sobre meus clientes? E como gerenciar minhas informações?

Melhor seria perguntar o que raios vão fazer com estas informações.

Informação hoje é um bem precioso – que o pequeno empresário desconhece, ignora ou simplesmente não tem tempo para analisar mais a fundo os dados que possui.

Um exemplo interessante são os restaurantes – pelo menos aqui em São Paulo já pedem o número do seu CPF para gerar a nota fiscal eletrônica. Mas ficam apenas no CPF. Poderiam, por exemplo, pedir o nome, telefone e a data de aniversário, assim no aniversário poderia oferecer um desconto para o cliente, que levaria outros.

A resposta para as questões é muito simples.

• A melhor forma de obter informação é perguntar e buscar.
• O gerenciamento depende dos objetivos – onde você pretende chegar.

Três palavras mágicas bem balanceadas podem ajudar você a organizar suas informações e dar uma direção de onde você pode chegar com a sua empresa. São elas: eficiente, eficaz e efetiva.

Com estas palavras você se pergunta:

Minha empresa é eficiente? Ou seja, ela faz mais com menos?

Este dado você tem de imediato quando você olha os custos e o quanto vendeu. É olhar para a sua empresa e ver o quanto pode melhorar operacionalmente. O pequeno empresário não precisa de softwares caríssimos.

Minha empresa é eficaz? Ou seja, ela faz o que o mercado quer?

Não é preciso muitos recursos tecnológicos para identificar o que os clientes necessitam, nem o que o mercado está esperando, pois além do contato diário com os clientes, temos empresas como Google e Yahoo que nos dão isto de mão beijada, através de buscas que trazem fóruns, blogs etc. Basta estar “antenado” para seguir estas informações, pois hoje o site do cliente deixou de ser uma página da internet para ser um influenciador nas vendas.

Além do seu site, veja também os concorrentes, os blogueiros, os curiosos, chats etc. Veja o que falam de sua empresa e posicione-se melhor na luta com os concorrentes.

Minha empresa é efetiva? Ou seja, faz o que é bom para a sociedade e é sustentável?

Esta pergunta é mais analítica e exige um pouco mais de conhecimento. Para chegar a esta resposta não há ferramentas nem indicadores, nem para as grandes, muito menos para as pequenas empresas. É a consolidação das duas perguntas anteriores.

Com estas informações fica mais fácil entender a “teoria do caos”, que são os dados que temos. Podemos, por exemplo, de um e-commerce que vende pastilhas para mosaico, vender além das pastilhas e produtos para mosaicistas, mas ajudar pessoas a desenvolver uma atividade prazerosa na criação de peças artesanais, como um hobby para sair do stress cotidiano.

Para isso é preciso evidenciar os produtos necessários para criar o mosaico e oferecer um passo a passo para iniciantes. Isto não depende de sistemas complexos, mas apenas de um pouco de informação do seu negócio, do mercado que você está atuando e da sociedade em geral.

Acredito que com a implantação dos novos sistemas de nota fiscal eletrônica os empresários irão obter mais informações do seu próprio negócio. Ficará mais fácil cruzar com os dados coletados na internet e assim criar sistemas de informações customizados e mais efetivos.

O que é ?
Segundo o Wikipedia (http://en.wikipedia.org/wiki/M-commerce)
 ”Mobile Commerce é toda e qualquer operação que envolva a transferência de propriedade ou de direitos de utilização de bens e serviços, que é iniciado e / ou concluído até o acesso ao computador usando o celular mediada por redes com a ajuda de um dispositivo eletrónico.”

Eu particularmente trocaria “usando o celular” por “usando um dispositivo de comunicação móvel”, pois a cada dia que passa temos a sensação que o aparelho celular serve para tanta coisa que falar com ele é mero detalhe.

Ainda pouco difundido, vejos alguns textos que colocam o mobile commerce como sucessor do e-commerce como tudo na area de tecnologia da informação, criamos uma versão X + 1 para tudo, que vem de novo no mercado, porem não vejo o mobile commerce como um sucessor e sim como um grande aliado do e-commerce, pois na minha opinião vejo que serão adaptados os e-commerces atuais para um padrão de mobile commerce, ainda em fase de criação, assim como aconteceu no proprio e-commerce que foi crescendo e tornando parte na vida de todos nós, o mobile commerce acredito vai usar o mesmo caminho.

Pois com serviços de transmissão de dados para mobile cada vez melhores, celulares com cada vez mais funções e acesso a estas informações, se cria um ambiente propicio para oportunidades de negócios.

Evolução das tecnologias de celulares:
1G – Quase todos os sistemas ou standards desta geração eram analógicos, onde o tráfego principal era a voz.
2G – Todos os sistemas ou standards desta geração eram digitais. Surgimento do GSM e GPRS.
3G – Os sistemas ou standards desta geração, são um refinamento dos da geração anterior.
4G – Prevista para 2012, onde já se fala de taxas de transferência de dados 260 vezes mais rápida.

Temos já algumas aplicações interessantes para mobile, vou colocar algumas aplicações que vem sendo desenvolvidas.

Mobile ticketing
Os tickets enviados para os telefones celulares, que o usuário apresenta na bilheteria, isto pode controlado por exemplo por agencias de viagens, que envia os tickets de um pacote de serviços contratado por ele, ou até mesmo em aeroportos facilitando o trafego de passageiros, ou simplesmente em estacionamentos.

Mobile vouchers, cupons e cartões de fidelidade
O usuário pode receber cupons de desconto via celular, ou até ter vantagens como um cartão de fidelidade, diferente de outros cartões de fidelidade que o usuário tenha inumeros cartões, este vai estar armazenado no celular, permitindo que o usuarios tenha melhor proveito das vantagens de fidelidade.

Compra de Conteúdo 
Impulsionada hoje principalmente pela faixa etária de 12 à 25 anos, hoje a compra de conteudo como mp3, ring-tones, papeis de parede e etc, pode ter uma grande alvancagem com as redes 4G, pois com maior velocidade de downloads, e o barateamento de serviços de banda larga para celular, alem da popularização de celulares com acesso a internet, acredita – se em um maiores oportunidades de vendas.

Serviços de Location-based
Este talvez seja um dos serviços que mais me chama atenção, pois conhecendo a localização do usuário, são grandes as chances de estimular a venda de produtos da região, ou seja sabendo que o usuário está em determinado lugar, podemos oferece pra ele um mapa da região, o que a região oferece e lista de empresas do local com seus produtos e serviços.

Serviços de informação
Uma grande variedade de serviços de informação pode ser vendido, desde os nossos conhecidos horoscopos até informações financeiras ou até mesmo dados sobre o transito, que pode ser oferecido junto com um serviço de Location-based.

Mobile banking
Grandes esforços se tem tido para, oferecer aos usuário de Bancos, não só acesso as suas contas, como consulta a saldos e extrados, mas também transações como compra de ações e envio de dinheiro, porem há ainda um obstáculo a ser superado que é a segurança das transações e informações.

Mobile para Corretora de ações
O objetivo é fazer com que o assinante ou usuário de corretoras tenham em tempo real a evolução de suas carteiras, tendo a informação mais rápido, ele pode reagir as tendências do mercado acionário.

Mobile marketing e publicidade
O Marketing e publicidade para celulares, é um conceito ainda emergente, mas vem a cada dia crescendo mais, segundo uma pesquisa realizada pela Qualibest, mostrou que cerca de 66% dos entrevistados acreditam na eficácia da propaganda para dispositivos moveis, e 70% preferem receber propagandas. Com o aumento do m-commerce certamente teremos mais publicidade em nossos celulares, e logico que mais pressão para ter privacidade e segurança.

Estes são apenas alguns serviços e possibilidades de mobile, ainda teremos muitas surpresas no campo de mobile commerce, principalmente nas questões técnicas de desenvolvimento e de comercialização destes serviços.

Por: Colunista
10/06/08 – 08h00
InfoMoney ( http://web.infomoney.com.br//templates/news/view.asp?codigo=1110251&path=/seunegocio/ )

Uma grande rede de supermercados decide abrir uma loja bem próxima de outra, no mesmo bairro, com praticamente os mesmos serviços e sortimento. Os dois estabelecimentos estão situados em áreas nobres, com consumidores de alto poder aquisitivo. No entanto, a grande surpresa – negativa, por sinal – é descobrir que, enquanto uma ia de vento em popa, a outra não conseguia se firmar. Por quê?

Qual o erro cometido, já que ambas oferecem iguais serviços e mix de produtos? A resposta fundamental para a questão está no desconhecimento dos perfis específicos dos clientes de cada unidade, como renda, nível educacional, hábitos, estilo de vida, valores pessoais ou faixa etária.

Focos diferentes
De fato, no exemplo acima, apesar de as unidades estarem localizadas na mesma região geográfica e atenderem clientela com o mesmo poder de compra, critério comumente e muitas vezes o único levado em conta pelos varejistas para definir as estratégias comerciais, uma recebe pessoas de faixa etária mais alta, cujas expectativas e necessidades eram plenamente atendidas.

Em contrapartida, o público da loja que não vai bem é de jovens, com predileção por bebidas isotônicas, jogos eletrônicos, produtos esportivos etc., que não estavam disponíveis para compra. Encontrado o problema, foram feitas adaptações e o faturamento cresceu substancialmente.

“O exemplo real acima é uma clara demonstração de que não apenas as grandes redes do varejo, mas principalmente os pequenos e médios supermercadistas devem constantemente pesquisar, analisar e identificar o perfil detalhado de seus clientes”, explica Claudio Czapski, superintendente da Associação ECR Brasil. Ou seja, é necessário saber para quem se está vendendo.

Não é à toa que esteja tão em voga o conceito de clusterização, derivado da palavra de origem inglesa cluster, que significa aglomerado, grupo e que consiste da adequação do sortimento, atendimento e serviços de cada loja aos diferentes grupos de consumidores.

Identificando o perfil
Na prática, o conceito é muito utilizado atualmente para identificar o perfil de determinado agrupamento de clientes, de acordo com características como renda, valores, estilo de vida, faixa etária e escolaridade.

Outros atributos como hábitos de consumo e fluxo em determinados horários do dia ou períodos da semana permitem conhecer os costumes e comportamentos do público.

“Qualquer supermercadista, independentemente do tamanho, pode se beneficiar da clusterização, como meio de padronização e de diferenciação, tendo como ganho direto o aumento da competitividade”, diz Lílian Regina Barreto Pereira, do Grupo Pão de Açúcar.

Ela explica que o supermercadista deve ter parâmetros claros para determinar o sortimento adequado para cada unidade ou grupo de lojas, levando em conta aspectos como regionalidade, perfil sócio-econômico ou comportamental (compra de passagem, para reabastecimento etc.) e tamanho.

Antes das mudanças…
Antes, porém, de estabelecer as mudanças é necessário definir quais delas terão impacto significativo na avaliação que os clientes têm do estabelecimento. “O atrelamento de margem de preço, sortimento e serviços, de acordo com cada cluster, traz ganhos de eficiência, produtividade e de satisfação dos clientes”, enfatiza Lilian.

A sigla ECR representa um movimento global, nascido nos Estados Unidos, por meio do qual integrantes de toda a cadeia de abastecimento (varejo, atacado, distribuidores, indústria, serviços e outros), independentemente de marcas, preços ou participação de mercado, trabalham em conjunto em busca de padrões comuns para a melhoria dos processos, redução de custos, aumento da eficiência e, principalmente, atender às necessidades dos consumidores.

Para mais informações, consulte o site www.ecrbrasil.com.br